SØG - mellem flere end 8 millioner bøger:
Viser: Nordisk Servicesyn
Nordisk Servicesyn
(2019)
Sprog: Dansk
Praxis - Nyt Teknisk Forlag
398,00 kr.
Denne bog er desværre udsolgt fra forlaget og kan derfor ikke skaffes. Vi beklager.
Detaljer om varen
- 2. Udgave
- Hæftet
- Udgiver: Praxis - Nyt Teknisk Forlag (Juli 2019)
- ISBN: 9788757129625
Nordisk servicesyn er skrevet til alle, der arbejder med service, hvad enten det er studerende, undervisere, medarbejdere, ledere eller virksomhedsejere. Hensigten med bogen er at give de mennesker, der arbejder med service, redskaber til at udvikle sig og gøre dem bevidste om, hvad god service er. Og ikke mindst at få dialogen om den gode service tilbage til rødderne. Dér, hvor det handler om det menneskelige møde. Dér, hvor vi kan drage nytte af vores nordiske grundværdier som ligeværdighed, åbenhed, fleksibilitet og ikke mindst tillid.Hvis man vil arbejde med det nye nordiske servicesyn, kræver det, at den tilgang til servicvebegrebet, som er kernen i nyt nordisk servicesyn, gennemsyrer hele virksomheden fra inderst til yderst. Omdrejningspunktet i bogen er således relationer mellem mennesker: Relationen til gæsten, relationen til kolleger og relationen til ledelse og samarbejdspartnere.Nordisk servicesyn kan læses i sammenhæng, men de enkelte kapitler giver også mening som selvstændige tekster og kan bruges uafhængigt af hinanden. Hvert kapitel indeholder:En tilgængelig, praksisnær beskrivelse med betragtninger og værktøjer, der tager udgangspunkt i forskningsbaserede teorier. Henvisninger til primærkilder bag emnet. Inspiration til det daglige arbejde i form af en række øvelser, der kredser om henholdsvis det strategiske, det taktiske og det operationelle niveau i virksomheden.Nordisk servicesyn dækker fagplanernes læringsmål i akademifagene Ledelse, der skaber social kapital og Service. Den vil ligeledes kunne bruges på serviveøkonomuddannelsen.
ndhold
Forfatternes forord
Forord til 2. udgave
En kompetent bog om service
Service er en del af alle virksomheders strategi
Underviservejledning
1 Service skaber værdi
Service er et redskab
Et nordisk servicesyn
Gæstefokuseret kultur: Udefra og ind-perspektivet
Serviceleverancen
Følelsen af service
Personlig service kan udvikle relationer
Tillid er en nødvendig forudsætning for en relation
Gæstens forventning
Service opbygger loyalitet
Loyalitet er økonomi
Bad profits opleves som dårlig service
Målstyring af loyalitet fastholder gæstefokus
2 Servicedesign
ServiceDNA
Customer Experience Management
Kontaktpunktet
Servicerejsen
Peak-End Rule
Sanserne er med på servicerejsen
Moodboard
Oplevelsesrummet
Fra ventetid til forventningstid
Hvad skal der ske i kontaktpunktet?
Tænk overraskelsen ind i kontaktpunktet
Målret servicen til arketyperne
Arketypebeskrivelse
Innovation af jeres service
Prototyping af servicemødet i praksis
Hvornår har du sidst inviteret dine gæster indenfor – sådan rigtigt?
3 Match din gæst
Findes der et servicegen?
Vi skal passe sammen
Dyb forståelse for gæsten kræver noget mere
Empati kan fremelskes
God service kræver træning
Åben for læring
Træning, træning, træning
4 Tilpas din kommunikation til servicemødet
Kommunikation på mange platforme
Digital service
E-mail
Sociale medier
Telefon
Kender du typen?
Karakteristiske adfærdstræk
Mød gæsten i øjenhøjde
5 Tag ansvar for din kommunikation
Afsenderen har ansvaret
En god start er guld værd
Kropssprog
Vigtigheden af øjenkontakt
Betoning
Ord skaber følelser
Det skrevne ord
Hør, hvad gæsten siger
De gode spørgsmål skaber en god dialog
Åbne og lukkede spørgsmål
Spørgsmålets intention
6 Det pæne nej
At afvise et ønske
Når det går galt
Når gæstekonflikten trappes op
Respektfuld kommunikation
7 Det gode samarbejde skaber overskud
Medarbejderne skal trives
Vækst via service
Høj social kapital er smørelse på samarbejdsfladerne
Tillid
Retfærdighed
Samarbejde
8 Medarbejdernes interne kommunikation
Intern kommunikation
Anerkendende tilgang understøtter social kapital
Undersøgelse af drømmen bag frustrationen
Feedbackkultur skaber motivation
Feedback på indsatsen giver mulighed for at gøre det igen
Sandwichmetoden er død
Spørgsmål i stedet for svar
Konstruktiv konfliktkultur skaber social kapital
Konflikter udvikler sig
Skab overskud ved empowerment
Seks guldkorn om det gode arbejde
Motivation til empowerment
Indeks
Forfatternes forord
Forord til 2. udgave
En kompetent bog om service
Service er en del af alle virksomheders strategi
Underviservejledning
1 Service skaber værdi
Service er et redskab
Et nordisk servicesyn
Gæstefokuseret kultur: Udefra og ind-perspektivet
Serviceleverancen
Følelsen af service
Personlig service kan udvikle relationer
Tillid er en nødvendig forudsætning for en relation
Gæstens forventning
Service opbygger loyalitet
Loyalitet er økonomi
Bad profits opleves som dårlig service
Målstyring af loyalitet fastholder gæstefokus
2 Servicedesign
ServiceDNA
Customer Experience Management
Kontaktpunktet
Servicerejsen
Peak-End Rule
Sanserne er med på servicerejsen
Moodboard
Oplevelsesrummet
Fra ventetid til forventningstid
Hvad skal der ske i kontaktpunktet?
Tænk overraskelsen ind i kontaktpunktet
Målret servicen til arketyperne
Arketypebeskrivelse
Innovation af jeres service
Prototyping af servicemødet i praksis
Hvornår har du sidst inviteret dine gæster indenfor – sådan rigtigt?
3 Match din gæst
Findes der et servicegen?
Vi skal passe sammen
Dyb forståelse for gæsten kræver noget mere
Empati kan fremelskes
God service kræver træning
Åben for læring
Træning, træning, træning
4 Tilpas din kommunikation til servicemødet
Kommunikation på mange platforme
Digital service
Sociale medier
Telefon
Kender du typen?
Karakteristiske adfærdstræk
Mød gæsten i øjenhøjde
5 Tag ansvar for din kommunikation
Afsenderen har ansvaret
En god start er guld værd
Kropssprog
Vigtigheden af øjenkontakt
Betoning
Ord skaber følelser
Det skrevne ord
Hør, hvad gæsten siger
De gode spørgsmål skaber en god dialog
Åbne og lukkede spørgsmål
Spørgsmålets intention
6 Det pæne nej
At afvise et ønske
Når det går galt
Når gæstekonflikten trappes op
Respektfuld kommunikation
7 Det gode samarbejde skaber overskud
Medarbejderne skal trives
Vækst via service
Høj social kapital er smørelse på samarbejdsfladerne
Tillid
Retfærdighed
Samarbejde
8 Medarbejdernes interne kommunikation
Intern kommunikation
Anerkendende tilgang understøtter social kapital
Undersøgelse af drømmen bag frustrationen
Feedbackkultur skaber motivation
Feedback på indsatsen giver mulighed for at gøre det igen
Sandwichmetoden er død
Spørgsmål i stedet for svar
Konstruktiv konfliktkultur skaber social kapital
Konflikter udvikler sig
Skab overskud ved empowerment
Seks guldkorn om det gode arbejde
Motivation til empowerment
Indeks
De oplyste priser er inkl. moms
Butikker og åbningstid
Handler du som firma
Forretningsbetingelser
Porto og forsendelse
Data & cookiepolitik
Handler du som firma
Forretningsbetingelser
Porto og forsendelse
Data & cookiepolitik
Polyteknisk Boghandel og Forlag A/S - Anker Engelundsvej 1 - 2800 Lyngby
Tlf 77 42 43 44 - email poly@polyteknisk.dk - CVR 34072655 - Sydbank Reg: 6748 Konto 0001107927
Tlf 77 42 43 44 - email poly@polyteknisk.dk - CVR 34072655 - Sydbank Reg: 6748 Konto 0001107927